人は、何人の動きを追い続けられるのか

株式会社HULIX　守屋充雄｜約7分
連載「人の動きを追い、現場を変える」第1回／全7回

「今、混んでいる」は分かる。でも、さっき入った人が何分待ち、どこへ向かったかまで聞かれると、答えるのは難しい。

現場の人が見ていないわけではありません。案内をしながら電話を受け、別の場所の様子も気にする。その間の出来事を、全部覚えておくことに無理があります。

HULIXが人の動きを記録しているのは、こうした記憶頼みの仕事を減らすためです。まず、人が見ることと、機械で記録することを分けて考えてみます。

「人は4人まで」と決めてよいのか

心理学には、画面の中を動く複数の点を追う実験があります。最初に指定された点が、動いた後もどれかを答える課題です。

「人は同時に4個程度まで追える」と紹介されることがありますが、固定した上限ではありません。AlvarezとFranconeriの実験では、追える数は移動速度などで変わり、ゆっくり動く条件では8個まで追えました。原論文

この数字から、監視員一人が担当できる人数を決めることはできません。現場の人は隠れたり、急に向きを変えたりします。監視する側にも、接客や案内という別の仕事があります。

私は、追える人数よりも、一人の担当者に何を同時に求めているかを先に見たいと思っています。

同じ映像でも、「赤い服の人を追ってください」と頼まれる場合と、「困っている人を見つけてください」と頼まれる場合では、注意を向ける先が変わります。後者には行動の意味を読む仕事も入ります。画面の中の点を追う実験と、施設で働く人の能力を、そのまま同じ物差しでは比べられません。

現場で困るのは、一度見えたことを、ほかの仕事を挟んだ後まで覚えておかなければならないことです。「この人はさっきもここにいた」という気づきがあっても、その前から何分いたかを後で説明するには、記録が要ります。人の気づきを否定せず、確かめる材料を足す。その順番で考えた方が、現場にも伝わります。

列を見ただけでは、待ち時間は分からない

巡回したときに列が短ければ、落ち着いて見えます。でも、その直前には長い列があったかもしれません。逆に、列が長くても処理が速ければ、待ち時間は短いことがあります。

知りたいことによって、必要な記録が変わります。

最後の問いは、軌跡だけでも答えきれません。どこを確認すべきかは絞れても、そこで何が起きたかは現場の記録と合わせて確かめる必要があります。

例えば、入口を通った人数だけを毎時集計しているとします。来訪者が増えた時間帯は分かりますが、その人たちが受付に並んだのか、通り抜けただけなのかは残りません。そこへ待ち時間という項目を追加しても、入口の集計からさかのぼって作ることはできません。

一方、すべての動きを細かく保存すればよいとも思いません。必要な仕事が決まれば、見る区域と期間、担当者に渡す情報を絞れます。入口の混雑確認なら現在の状態、配置の見直しなら時間帯別の比較、といった具合です。人流データを取る目的は、担当者が毎日見る画面を増やすことではありません。

HULIXの分析でも、目視は残る

ある宿泊施設の共用スペースを分析したときも、座標を集計するだけでは終わりませんでした。短時間で出入りした人を利用者に含めるか。従業員の動きが混ざっていないか。除外条件と目視確認の結果を、報告書に残しています。

長く止まった人が、全員待っているとも限りません。座席を使っている人と、空席を探している人では意味が違います。場所の用途と、その前後の動きが必要です。

カメラ追跡の評価では、人が重なった後に、追う相手が入れ替わるケースもありました。機械なら全部追える、という話でもない。見失った区間を分かるようにして、人が戻って確かめられることが大切です。

なお、ここでいう追跡IDは、氏名を識別するための番号ではありません。観測している範囲と時間の中で、移動をつなぐための番号です。

計測範囲の外へ出た人を、その後も同じ人として把握できるとは限りません。別の日に来た人を、前回の利用者として数えているわけでもありません。日をまたぐ来訪頻度と、ある区域の中で連続して観測した滞在時間は、別のデータです。こうした境界は、打ち合わせで先にそろえたいところです。

また、追跡が途中で切れた人を除外すると、残った人だけの平均になります。人が多い時間ほど記録が切れているなら、ちょうど知りたい混雑時の様子が薄くなるかもしれません。欠けた記録も含めて計測の状態を説明しないと、「平均では大丈夫だった」という判断を誤ります。

画面には、確認へ戻る手がかりを置く

HULIXの空間表示では、人の位置と区画、時間の変化を同じ画面で扱っています。立体的に表示すること自体が目的ではありません。数字が変わったときに、どの場所で起きた変化かを、現場を知る人が確かめやすくするためです。

例えば、区域全体の人数が減ったとき、全員が退出したのか、隣の区域へ移ったのかでは意味が違います。グラフと空間を別々に見て頭の中で合わせる負担を、できるだけ減らしたい。現場担当者と管理者が同じ時刻の状況を見ながら話せると、「混んでいたと思う」という報告の次へ進めます。

もちろん、画面を見ても理由が決まらない場面は残ります。そのときに現地へ確認に行くことは、計測の失敗ではありません。広い現場を一から探す仕事が、確認すべき場所と時刻を絞った仕事に変わる。そこにも価値があります。

記憶に頼っている仕事を、一つ選ぶ

記録があれば、担当者が替わった後にも確認できます。前の時間帯に列が伸びていたとして、応援を出したのか、案内を変えたのか。交代のたびに口頭で説明していたことを、同じ時刻の記録を見ながら引き継げます。

そのためには、誰が何を見られるかも決めておきます。管理者が詳しく振り返る情報と、現場で次の対応を決める情報は違います。必要な記録を残すことと、全員に同じ画面を見せることを分けて考えます。

昨日の混雑を説明するとき、どこが担当者の記憶に頼っているでしょうか。列が伸び始めた時刻か。応援を呼んだタイミングか。何度も状況を見に行ったことか。

例えば、応援を呼ぶ判断を変えたいなら、列が伸びた時刻と、実際に応援が入った時刻を残す。確認のための巡回を減らしたいなら、何を見に行き、何分かかったかも測る。そこまで決めると、データを取った後の使い道が具体的になります。

通過人数で足りる仕事もあります。一方、待ち時間を知りたい仕事を、入口の人数だけで済ませることはできません。

HULIXへの相談も、「何人追えますか」だけでなく、「この確認を毎日している」という話から始められます。人が気づいたことを後から確かめ、次の担当者にも渡せるようにする。そのために、何を記録するかを考えたいと思います。